SPRZEDAWCA WIZYTÓWKĄ SKLEPU – kupię czy nie kupię? Oto jest pytanie…

Sprzedawca to jedna z wizytówek sklepu. Może mnie zatrzymać i sprawić, że kupię coś, czego nawet nie miałam zamiaru lub zniechęcić do zakupów. Podczas poszukiwań wyposażenia i elementów wykończeniowych do naszego mieszkania, przekonałam się, że nie każdy nadaje się do tego zawodu.

Ciekawe, w jaki sposób został zatrudniony? Przypadkiem?

Właścicielu, czy Ty nie masz pojęcia jak obsługują Twoi pracownicy?

Radzę przysłać tajemniczego klienta, zanim stracisz klientów swojego sklepu. I mówię Ci: na nic reklamy, obniżki, gratisy, jeśli Twój pracownik odstrasza klientów!

Wcześniej nie zauważałam sklepów z materiałami wykończeniowymi, ale przygotowując się do remontu i jeżdżąc po Kielcach, miałam wrażenie, że są one na każdej ulicy. Zwiedziłam wiele sklepów, salonów i marketów budowlanych i oprócz ceny ważna była dla mnie obsługa.

W niektórych miejscach dowiedziałam się bardzo dużo, w innych sprzedawcy byli mało rozmowni — z takich wychodziłam praktycznie od razu. Nie znoszę, gdy muszę ciągnąć sprzedawcę za język, by dowiedzieć się podstawowych informacji! Oczywiście ci nadgorliwi, którzy atakują mnie już przy wejściu, też bywają drażniący.

Ale, ale…

…jest coś jeszcze gorszego — sprzedawca, który nie ma pojęcia co sprzedaje. Rozumiem oczywiście, że można czegoś nie wiedzieć, lecz wtedy warto poszukać tych informacji i zapewnić klienta, że zaraz je otrzyma. Niestety wielu z nich albo próbuje ściemniać, co oczywiście przejdzie, gdy mają do czynienia z klientem niemającym pojęcia na dany temat, ale gdy coś już wiem, bo przygotowałam się do zakupu lub otrzymałam informację od innego sprzedawcy i dopytuję kolejnego, to przykro się robi, gdy sprzedawca próbuje wcisnąć mi kit. Niektórzy chyba myślą, że klient wejdzie i powie “20 metrów szarych płytek poproszę” i wyjdzie.

Oj nie ze mną te numery!

Przecież ważne są parametry produktu, np. ścieralność, rodzaj płytki, wytrzymałość, odporność chemiczna, itd. Sprzedawco, jeśli nawet nie pamiętasz tych danych, warto sprawdzić choćby w komputerze czy katalogu, w którym takie podstawowe rzeczy zapewne są napisane. Ale niektórym się nie chce…. Przekonują, że dane płytki nadają się do przedpokoju, kiedy mają klasę ścieralności II albo że dany produkt nie występuje w innym odcieniu (choć ty to wiesz, bo sprawdziłeś już w internecie).

Najlepszy był sprzedawca, u którego oglądałam płytki z granatowo beżowym wzorem. Pan stwierdził, że klasa ścieralności II spokojnie da radę, a jeśli się obawiam, to przecież mogę sobie chodnik położyć przy wejściu i nie będą się płytki ścierać. A ja patrzę na niego jak na wariata i mówię: “Po to wybieram taki wzór, żeby już chodnika nie było”. Przytaknął, a ja się uśmiechnęłam, podziękowałam za pomoc i wyszłam… Chyba to nikogo nie dziwi.

Zdarzają się jednak osoby na właściwym miejscu, z predyspozycjami, z którymi dobrze się rozmawia, które szukają rozwiązań i starają się trafić w gust klienta. Tych bardzo cenię i dziękuję im za pomoc przy zakupach. Bardzo ważne jest zrozumienie z ich strony, kiedy to kolejny raz wchodzisz do sklepu i zastanawiasz, czy oby ten wzór na pewno będzie pasował do Twojego wnętrza, niejednokrotnie szukając przytaknięcia i wsparcia od sprzedawcy sklepu, który przecież nie ma pojęcia, co zaplanowałeś w swoim wnętrzu. Jak wtedy ma wybrnąć sprzedawca, by z jednej strony Ciebie nie urazić, a z drugiej źle nie doradzić? Nie jest to proste. Dlatego chylę czoła obsłudze sklepu, która kolejny raz wysłuchuje tych samych pytań i nadal na nie odpowiada pomimo swojego zmęczenia.

Jest jednak jeszcze jedna kwestia warta poruszenia…

Sprzedawco, jeśli sprzedałeś mi już ten towar — ŁAŁ udało się! Ja kupiłam, mam już z głowy, a Ty sprzedałeś i obie strony powinny być zadowolone — niestety na tym się jednak nasza współpraca nie kończy — przynajmniej nie przy towarach wykończeniowych. Na nie zwykle trzeba czekać. I tu firmy często nawalają, ale najgorzej jest, gdy firma, od której kupujesz ma również towar montować. Dlaczego o tym wspominam? Można się domyślić, że mam złe doświadczenia. A o co mi dokładnie chodzi???

O terminy!

Jeśli coś sprzedałeś i mówisz, że usługa będzie wykonana w środę, to nie dzwoń w środę, że dziś jednak się nie uda, bo towar nie doszedł, bo ekipa zaspała czy cokolwiek innego. Nie po to biorę dzień wolny czy proszę kogoś o dopilnowanie, byś Ty dzwonił, że nie przyjdziesz. I żeby się, chociaż kończyło na tym, że ja niepotrzebnie wzięłam dzień wolny, ale często po montażu np. podłóg, przychodzi czas na montaż drzwi czy inne wykończenia, czyli mamy już terminy umówione z innymi fachowcami, oni też mają napięty grafik!

Tak sprzedałeś towar, ale ja już Cię nie polecę znajomym i stracisz na tym więcej, niż na mnie zarobiłeś. Bo nie sztuką jest sprzedać, sztuką jest zadowolić klienta.

A jak wyglądały Wasze zakupy?

Czy zdarza się Wam trafić na obsługę “bez pojęcia”?  A może pracujesz w sklepie i masz chęć powiedzieć coś o klientach?